Kwaliteitsontwikkeling door eigen regie en reflectie

De zorglast is in de laatste jaren in verpleeghuizen toegenomen. Dat heeft veel impact op zorgverleners, bewoners en hun naasten. Betrokken bij een onderzoeks- en ontwikkelproces rond ‘Onbegrepen Gedrag in het Verpleeghuis’ (OGV) van bewoners ondersteunde ik mede verschillende zorgteams om zelf ‘onderzoeker’ te zijn van hun eigen dagdagelijkse praktijk. Centraal stonden telkens die kwetsbare bewoners die bijzonder veel aandacht van de teams vroegen en waar de kwaliteit van leven in het geding kwam. Hier een korte terugblik in het werken met de teams.

Systemische reflectie en onderzoek

‘Onbegrepen Gedrag in het Verpleeghuis’ had een looptijd van februari 2019 tot januari 2022 en kwam tot stand door een initiatief van een drietal zorginstellingen. Doel was teams van zorgverleners die worstelen met de toename van zorgvragen te ondersteunen en om hen aan te leren vanuit systemische reflectie en onderzoek hun eigen ‘handvatten’ te verzamelen. Zeven zorginstellingen namen uiteindelijk deel aan dit project op zoek naar kwaliteitsontwikkeling in de zorg voor hun kwetsbare bewoners. Met de ambitie dit leer- en onderzoeksproces in de toekomst zelf vorm te geven en te integreren. De invloed van de pandemie was groot tijdens het project. De motivatie van zorgteams om mee te doen aan het project verminderde dan ook. Toch ontstond na de eerste golf en de verschrikkelijke ervaringen met het overlijden van veel bewoners de behoefte bij teams om de draad toch weer op te pakken.

De aanpak: hoe gaat het nu echt?

De basisaanpak in dit project is de methode van Beelden van Kwaliteit. Observaties van bewoners en de interactie met hun zorgverleners op een bepaalde woning, vormen telkens de start van een onderzoeks- en reflectieproces. Naar aanleiding van deze observatie en een feitelijk verslag ontstaan beelden van hoe het ècht gaat in de huiskamer, tijdens het eten, of in de avond als deze bewoner naar bed gaat bijvoorbeeld. Het team formuleert op basis hiervan knelpunten waarmee ze verder aan de slag wil en heeft ook aandacht voor wat goed gaat. Tijdens de reeks teamreflectiesessies die daarop volgen, (her)ontdekken de teams niet alleen hun eigen rijke praktijkkennis, maar kan ook de samenwerking met behandelaren en leidinggevenden verder verstevigd worden.

Indrukwekkende verhalen

Ruim tien jaar ben ik nu actief in de ouderenzorg en coach ik teams in het vergroten van hun zelforganiserend vermogen. Ik ken dus veel verhalen uit de praktijk. Toch werd ik opnieuw getroffen en geraakt door de verhalen van zorgverleners die in de zorg voor en begeleiding van hele kwetsbare ouderen het soms echt niet meer zien zitten. Vooral die verhalen waar men te maken krijgt met agressiviteit blijven hangen. ”Je begint het bijna normaal te vinden dat je wordt geslagen. Soms zijn wel vier mensen nodig met een bewoner”, vertelt een zorgverlener. Hoe die agressie te verminderen of te voorkomen was vaak onderwerp van gesprek. Maar soms gaat het niet alleen over de omgang met bewoners. Door de soms agressieve bejegening van zorgverleners door familieleden, lopen de gemoederen ook hoog op.

Je moet een duizendpoot zijn

Bij een van de teams wordt het observatieverslag besproken. Het team zegt zich te herkennen in het feitelijke verslag. Men herkent de kracht van het team en de betrokkenheid waarmee ze aan het werk zijn, maar ook de knelpunten komen in beeld. De informatie en het kennisniveau van collega’s is niet gelijk en men benoemt dat teamleden verschillende aanpakken hebben. Maar wat is de goede aanpak dan? Ook is er op de groep veel onrust in de nacht. “Je moet een duizendpoot zijn”, geeft een van de teamleden aan. Dit team dat altijd het goede wil voor bewoners, wilde zich graag verder verdiepen in het gedrag van hun bewoners. Want soms werkt een bepaalde aanpak niet. Maar hoe kunnen ze hun kwaliteit inzetten bij punten van ontwikkeling? Überhaupt blijkt het formuleren van (onderzoeks)vragen lastiger dan gedacht. Misschien willen we wel gewoon te veel doen voor onze bewoners, vragen ze zich af, en zijn we te perfectionistisch. De spanning tussen ‘er gewoon zijn’ voor de bewoner, maar met je hoofd ook met veel andere dingen bezig zijn, staat de aandacht voor bewoners in de weg. Men benoemt dat de kracht van het contact in het hier-en-nu met bewoners veel belangrijker is.

Keerpunt in het leerproces

Tijdens de teamreflectiesessies die volgen wordt gewerkt aan de verdieping van de eigen praktijkkennis en persoonlijke ervaringen met bewoners. Om de reflectie verder aan te jagen krijgt het leren stellen van andersoortige vragen aan elkaar veel aandacht. Het blijft echter zoeken waar het team nu echt de aandacht op wil vestigen. Men heeft eigenlijk ook helemaal geen tijd en rust voor reflectie. Wat heeft het voor zin. Met het plots overlijden van een van de bewoners die geobserveerd was, en wie aanleiding was voor het meedoen, kwam het gevoel van ‘tekortgeschoten’ naar boven. Dit gevoel, dat nu expliciet werd, bleek een keerpunt in het leerproces. Het team nam vervolgens de regie. Naast meer tijd nemen voor het rouwproces rond deze bewoner, kreeg het team haar eigen onderzoeksthema’s (onrust, achterdocht) te pakken die voor hen van groot belang waren. Ik hoefde alleen nog aan te sluiten. Dat was ook zo voor de behandelaren rond het team.

Hervinden van eigen kracht en creativiteit

Hoe moeilijk is het om stil te staan en ruimte te vinden voor dit soort wezenlijke gevoelens en niet verder te hollen. En hoe moeilijk is het ook naar onszelf te kijken. Ik denk dat dat voor iedereen herkenbaar is. Soms omdat we onszelf willen beschermen. Vaak vanuit onzekerheid. Zo ook als het gaat om ‘Onbegrepen Gedrag’ van ouderen of de familieleden die hen liefhebben. Door het gedrag van die ander als het ware los te koppelen van onszelf, en veel verschillende ervaringen op één hoop te gooien is ‘Onbegrepen Gedrag’ voor je het weet abstract en een ding geworden waar je veel ‘last’ van kan hebben. Iets waar jij zelf niets aan kan veranderen, maar waar altijd advies of actie van anderen voor nodig is om het ‘op te lossen’ of ‘om te buigen’. Dan is het juist de aandacht telkens terug te brengen naar het eigen handelen en ervaren een eerste stap in het hervinden van eigen kracht en creativiteit in het omgaan met die ‘lastige’ bewoners en familie.

Eigen regie van teams als motor voor kwaliteitsontwikkeling

De kunst is om teams van professionals te blijven ondersteunen door dik en dun en ze alle ruimte te bieden om goed te reflecteren op hun eigen manier van werken. Er kan een andere kijk ontstaan door bewust te worden van patronen in de relatie met de bewoner en daarmee dus ook een andere kijk op de begeleiding van en het contact met een bewoner. Het (her)vinden van eigen creativiteit en professionele identiteit kost wel tijd. Daarom is mijn oproep aan iedereen om zorgteams heen: loop niet in de weg! Dit project gaf een krachtige impuls voor reflectie en kwaliteitsontwikkeling in zorgteams, maar uiteindelijk is het resultaat pas duurzaam als zorgverleners zélf de regie nemen en verantwoordelijk zijn voor die kwaliteitsontwikkeling rond hun eigen bewoners. Aansluiten bij wat er leeft en speelt in de praktijk is mijns inziens een belangrijke sleutel voor ‘omstanders’. Teams zijn vaak (onbedoeld) afhankelijk van behandelaren en leidinggevenden. Die afhankelijkheid bleek ook in dit proces opnieuw een sta-in-de-weg van de eigen professionele ontwikkeling van teams. Daar heeft uiteindelijk niemand wat aan. En vooral de bewoner niet.

Tot slot

In mijn rol als teamcoach heb ik hier ingezet op het vergroten van het gewaarzijn van betrokkenen dat van cruciaal belang is in het leren over gedrag van bewoners. Naast het ‘aanjagen’ van de reflectie, was ik verder voortdurend bezig condities te creëren voor een dialoog tussen de zorgverleners, verpleegkundigen, artsen, psychologen, andere behandelaren en leidinggevenden. Kenmerkend voor mijn manier van werken is dat ik uit de expertrol blijf. Ook al was – ook hier – de roep om tools, adviezen en handvatten groot. De kunst blijft om dan uit het patroon te blijven van adviseren en aanreiken van instrumenten en methoden en in de rol van ‘bewustmaker’ te blijven. Daardoor kon juist ruimte ontstaan voor eigen regie en het ontdekken van nieuwe manieren van werken.

Het was een rijke ervaring om met de verschillende teams te werken en onderdeel uit te maken van het OGV-projectteam.

Voor meer informatie en vragen rond de opzet en resultaten van dit project van Onbegrepen Gedrag: projectleider Myriam Martens van Q Consult Zorg via myriam.martens@qconsult.nl.

Ben je nieuwsgierig naar mijn teamaanpak en onze kijk op ontwikkeling en verandering dan ben ik bereikbaar via georgette@broosz.nl of telefonisch via 06-25097673.

Georgette Kempink – 7 februari 2022